customer journey
By odpowiednio zaprojektować customer journey, niezbędna jest znajomość grupy docelowej | fot.: materiał partnera

Customer journey – metody i narzędzia badawcze

Aby stworzyć efektywną ścieżkę klienta w firmie, należy umiejętnie wykorzystywać dostępne dane. Używa się w tym celu informacji pozyskiwanych zarówno z przeprowadzanych transakcji, jak i z analiz rynku. Im więcej wiarygodnych danych, tym bardziej szczegółowe customer journey można zaprojektować. Poznaj najważniejsze narzędzia badawcze oraz metody przydatne podczas tworzenia ścieżki klienta!

Jakie dane są potrzebne podczas mapowania customer journey?

By odpowiednio zaprojektować customer journey, niezbędna jest znajomość grupy docelowej. W tym celu należy stworzyć persony – wizualizacje wzorowych klientów marki. Określa się w nich zachowania, problemy oraz potrzeby konsumentów. Skąd czerpać te wszystkie informacje? Korzystając z takich metod jak netnografia i social listening!

Netnografia

Badania etnograficzne mają swój odpowiednik w sieci – dyscyplina ta nazywana jest wówczas netnografią. Jej cel polega na analizie zachowań społeczności i jednostek w cyfrowym świecie. Służy pozyskiwaniu danych za pośrednictwem analiz danych statystycznych, wywiadów z użytkownikami sieci czy crowdsourcingu.

Social listening

Social listening – jak sama nazwa wskazuje – polega na aktywnym słuchaniu swoich klientów w mediach społecznościowych, a także na grupach tematycznych czy forach dyskusyjnych. Ta metoda dostarcza Ci mnóstwo informacji na temat konsumentów. Poznajesz dzięki niej kanały, w których przebywają, ich aktywności oraz doświadczenia. Możesz też stale monitorować pojawiające się w Internecie wzmianki na interesujące Cię tematy.

Co musi znaleźć się w customer journey?

Wiedza, którą posiadasz, pozwoli Ci na zmapowanie kompletnej ścieżki swojego klienta. Porządkując wszystkie dane, wybierz jej centralny punkt – cel, do którego chcesz doprowadzić konsumentów. Przed nim znajdą się wszystkie aktywności niezbędne do jego osiągnięcia, a po nim punkty istotne przede wszystkim dla utrzymania klienta.

Zastanawiasz się, jakie elementy powinny znaleźć się na mapie? Oto one:

  • aktywności klienta,
  • jego potrzeby,
  • punkty styku klienta z marką,
  • wykorzystywane kanały,
  • skala emocji,
  • problemy do rozwiązania,
  • pomysły na zmiany,
  • mierniki.

Większość tych danych pozyskasz ze stworzonych uprzednio person. W przypadku pozostałych niezbędne okażą raporty, monitorowanie rynku i śledzenie trendów. Pamiętaj, że zaprojektowana w Twojej organizacji ścieżka klienta ma być optymalna dla Ciebie. Zwróć więc uwagę na te elementy, które są najważniejsze z punktu widzenia Twoich odbiorców, ograniczając tworzenie dodatkowych.

Materiał partnera

Sprawdź także

Home staging w 6 krokach. Jak przygotować mieszkanie na sprzedaż lub wynajem?

Każdy, kto zamierza sprzedać lub wynająć mieszkanie, chciałby to zrobić szybko i korzystnie. Te ambitne …